Προσέλκυση ταλέντων για Call Centers: το τοπίο στην COVID-19 εποχή και εφεξής
Εξυπηρέτηση πελατών, τεχνική υποστήριξη, εκπρόσωποι πωλήσεων. Πώς αλλάζει η προσέλκυση ανθρώπινου δυναμικού στα Call Centers στη digital εποχή που εσπευσμένα έφερε η πανδημία;
Πώς άλλαξε το σκηνικό τον τελευταίο ενάμιση χρόνο;
Από τους πρώτους μήνες του 2020 μέχρι σήμερα, σχηματίστηκαν δύο μεγάλες αλλαγές. Τη μία την έφερε η πανδημία COVID-19 με όλες τις συνακόλουθες συνέπειες. Την άλλη ο ψηφιακός μετασχηματισμός ο οποίος ενώ μέχρι τις αρχές της πανδημίας ακολουθούσε μια γραμμική πορεία, ξαφνικά παρουσίασε ραγδαία επιτάχυνση. Τα επαγγέλματα όπως τα ξέραμε αλλά και το Recruiting ως τεχνική (και τέχνη παράλληλα) προσέλκυσης ταλέντων, άρχισαν να προσαρμόζονται σε νέες συνθήκες, και να υπακούουν σε νέους κανόνες. Υπήρξαν επαγγέλματα και επιχειρηματικές δραστηριότητες που επλήγησαν βαθειά και άλλα, όπως τα επαγγέλματα Πληροφορικής, αλλά και τα επαγγέλματα που σχετίζονται με Call Centers (ή Contact Centers όπως λέγονται στην ευρεία τους μορφή) που είδαν πρωτοφανή ώθηση. Εδώ θα εξετάσουμε τα Call Centers, τη δυναμική που έχουν αυτή τη στιγμή, αλλά και τις δυνατότητες που ανοίγονται για στελέχωσή τους.
- Πρώτα ας δούμε ποια είναι η τάση των προσλήψεων στην Ελλάδα σήμερα. Για να πάρουμε μια όσο το δυνατόν πιο πιστή εικόνα των προθέσεων και προοπτικών απασχόλησης, ας κοιτάξουμε την έρευνα που διενεργεί η ManpowerGroup κάθε τρίμηνο. Για το Δ’ τρίμηνο του 2021 (Οκτώβριος-Δεκέμβριος) οι Συνολικές Προοπτικές Απασχόλησης διαμορφώθηκαν στο +12%*. Σε αυτό το συγκρατημένα ανοδικό ποσοστό συμβάλλει η επανεκκίνηση της οικονομίας και το φάσμα εφαρμογής του εμβολιαστικού προγράμματος.
- Αν κάνουμε ένα εμπειρικό focus στα Call Centers, θα δούμε ότι αυτή τη στιγμή περνάνε ίσως τη «χρυσή εποχή τους». Οι θέσεις για call center agents έχουν δει κατακόρυφη αύξηση. Η Ελλάδα έχει εξελιχθεί σε πόλο έλξης για μεγάλα ονόματα εταιρειών που αναλαμβάνουν υπηρεσίες outsourcing για διεθνείς ομίλους με αιχμή τα call centers. Οι επενδύσεις στη χώρα είναι τόσες που πλέον έχει δημιουργηθεί ένας ολόκληρος κλάδος με δεκάδες χιλιάδες εργαζομένους, σημαντικούς τζίρους και προοπτικές ανάπτυξης.
- Παρά τις θετικές αυτές εξελίξεις όμως, το παγκόσμιο φαινόμενο της Έλλειψης Ταλέντου εξακολουθεί να αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους οργανισμούς. Το 72% των Ελλήνων εργοδοτών αναφέρουν μεγάλη δυσκολία κάλυψης θέσεων εργασίας λόγω έλλειψης εξειδικευμένων ταλέντων.
*Οι Συνολικές Προοπτικές Απασχόλησης προκύπτουν από το ποσοστό των εργοδοτών που προβλέπουν αύξηση των προσλήψεων, αφαιρώντας από αυτό, το ποσοστό των εργοδοτών που αναμένουν μείωση των προσλήψεων. Το σχόλιο βασίζεται σε εποχικά προσαρμοσμένα δεδομένα.
Επηρεάζει ο αυτοματισμός τα Call Centers;
Σχετικά με την επίδραση του αυτοματισμού στις θέσεις εργασίας, η Manpowergroup έχει διενεργήσει μια ακόμα σημαντική έρευνα. Όσο κι αν κάποιες δουλειές που γίνονταν παραδοσιακά από ανθρώπους, έχουν αρχίσει να αντικαθίστανται από αυτοματισμούς ή ρομποτικές λύσεις, ο άνθρωπος είναι περισσότερο από ποτέ κρίσιμος. Με λίγα λόγια, «Robots Need You». Οι τηλεφωνικοί εκπρόσωποι παραμένουν απαραίτητοι σε μια εποχή που η ανθρώπινη επαφή έγινε πιο σπάνια – λόγω και των συνθηκών αποστασιοποίησης εξαιτίας της Covid. Οπότε τα Contact Centers ως πολυκαναλικοί κόμβοι αλληλεπίδρασης πελατών θα παραμείνουν ως μετεξέλιξη των Call Centers, όμως η καθαρά ανθρωποκεντρική τηλεφωνική εξυπηρέτηση συνεχίζει να παίζει (και θα παίζει) πρωταγωνιστικό ρόλο. Τα mailbots, τα chatbots και τα voicebots, απλώς έρχονται να εμπλουτίσουν την εμπειρία του πελάτη/χρήστη, και να αποτελέσουν εναλλακτική λύση για διαδικαστικές ή πιο «απλές» επικοινωνίες.
Καλύπτεται η αυξημένη ζήτηση σε εκπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου;
Όσοι επιχειρηματίες καλούνται σήμερα να δημιουργήσουν ένα νέο τηλεφωνικό κέντρο ή να στελεχώσουν ένα ήδη υπάρχον, αντιμετωπίζουν τέσσερις σημαντικές προκλήσεις:
- Έλλειψη ταλέντων. Όπως είδαμε και παραπάνω, μέσα από την Έρευνα της ManpowerGroup, το 72% των Ελλήνων εργοδοτών δυσκολεύεται να καλύψει ρόλους. Το φαινόμενο αυτό δεν είναι καινούργιο, ούτε αποκλειστικά ελληνικό, ούτε «χτυπάει» μόνο τα Call Centers. Η έλλειψη ταλέντου και η αδυναμία προσέλκυσης εργαζομένων με τις σωστές δεξιότητες είναι παγκόσμια δυσκολία που αγγίζει πολλούς κλάδους «ειδικών» δεξιοτήτων.
- Επιφυλακτικότητα για τα Call Centers. Δεν είναι λίγοι οι εργαζόμενοι που διστάζουν μπροστά στη σταδιοδρομία ως Call Center Agent, κι αυτό έχει να κάνει με παλιότερες κακές πρακτικές, αλλά και μια διαστρεβλωμένη αντίληψη/perspective σχετικά με τον κλάδο. Αυτό είναι στο χέρι όλων μας να αλλάξει, με το να στελεχώσουμε πιο υπεύθυνα τα σημερινά Κέντρα, να διακρίνουμε τα «ταλέντα», να προσφέρουμε κατάλληλη εκπαίδευση και δυνατότητες ανέλιξης όπως και σωστές εργοδοτικές πρακτικές.
- Απουσία insight για το τι χρειάζονται στις μέρες μας οι εργαζόμενοι. Οι καιροί αλλάζουν, οι ανάγκες των εργαζομένων αλλάζουν. Το ζητούμενο είναι να είστε ως εργοδότες ενήμεροι για τις προτεραιότητες που έχουν οι υποψήφιοι εργαζόμενοί σας, αλλά και για τις ανησυχίες και τους φόβους τους. Πολύ χρήσιμη στο πεδίο αυτό θα σας φανεί η μεγάλη έρευνα της ManpowerGroup «What Workers Want» / «Τι Αναζητούν οι Εργαζόμενοι», που πραγματοποιήθηκε σε περισσότερα από 8.000 άτομα σε 8 χώρες αναφορικά με το μέλλον τους, με γνώμονα τις αλλαγές που έφερε η πανδημία COVID-19.
- Αδυναμία προσέλκυσης υπαρχόντων ταλέντων. Λίγο η δυσκολία των επιχειρήσεων να αξιολογήσουν σωστά τους δυνητικούς τους συνεργάτες τηλεφωνικού κέντρου, λίγο η απουσία know-how για τη χάραξη σωστής στρατηγικής ανθρώπινου δυναμικού, καθιστούν την προσέλκυση ταλέντου μια σπαζοκεφαλιά για δυνατούς λύτες. Τη λύση συνήθως προσφέρουν έμπειροι Consultants, όπως οι σύμβουλοι της ManpowerGroup που διαχειρίζονται συνεχώς τη στελέχωση τέτοιων τμημάτων, για λογαριασμό των μεγαλύτερων εταιρειών στον κλάδο.
Ποιες λύσεις έχουμε για μια αποτελεσματική στελέχωση ενός Call Center;
Όπως συμβαίνει σε όλο το φάσμα του HR, έτσι και εδώ υπάρχουν σαφή βήματα για την αποτελεσματική στελέχωση ενός τμήματος Call Center:
Για κάθε ένα από αυτά τα βήματα, αρωγός σας μπορεί να είναι η έμπειρη ομάδα της ManpowerGroup. Δείτε όλες τις εξατομικευμένες λύσεις που σας προσφέρει στην Εξυπηρέτηση Πελατών και εκδηλώστε το ενδιαφέρον σας. Μαζί μας θα εκτιμήσετε σωστά τις ανάγκες σας. Τι χρειάζεστε; Ταλέντα στις Τηλεφωνικές Πωλήσεις; Στην Εξυπηρέτηση Πελατών; Σε Τεχνική Υποστήριξη; Σε after sales service; Στη Διαχείριση Οφειλών; Σε Back-Office; Μήπως Team Leaders; Μήπως Supervisors; Τι είδους κλήσεις θα έχετε περισσότερο; Inbound ή Outbound;
Μέσα από μια πλούσια «δεξαμενή» πραγματικών ταλέντων που βρίσκονται στην πλατφόρμα μας, θα μπορέσετε να επιλέξετε τους ρόλους και τους ανθρώπους που πραγματικά θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη ενός ορθού Customer Service για την επιχείρησή σας.
Στη σωστή επιλογή θα σας βοηθήσουν και τα κατάλληλα εργαλεία αξιολόγησης. Δείτε παρακάτω μερικά από τα πιο σύγχρονα εργαλεία αποτίμησης δεξιοτήτων και χαρακτηριστικών προσωπικότητας (μην ξεχνάμε πόσο σημαντική είναι η προσωπικότητα και τα soft-skills σε ένα σύγχρονο Τηλεφωνικό Κέντρο), που διαθέτει και εφαρμόζει η ManpowerGroup σε συνεργασία με διεθνείς εταιρείες ανάπτυξης εργαλείων και τεστ αξιολόγησης ταλέντων.
Γνωρίστε τα Assessment Tests
Τα Assessment Tests είναι μια σειρά από 20 εργαλεία αξιολόγησης που καλύπτουν ένα ευρύτατο φάσμα προσωπικών και τεχνικών δεξιοτήτων ανταποκρινόμενα σε μια πληθώρα επαγγελμάτων (Job Performance Personality Inventory, Administrative Assistants, Sales & Marketing Managers, Financial Advisor, Design Engineer, Customer Service κλπ). Τα τεστ αυτά παρέχονται από την Career Harmony, θυγατρική εταιρεία της ManpowerGroup και κορυφαίο παγκόσμιο πάροχο λογισμικού για συστήματα αξιολόγησης υποψηφίων (ATS / Applicant Tracking System).
Γνωρίστε το DiSC
Πρόκειται για ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία προσωπικής αξιολόγησης που χρησιμοποιείται από περισσότερους από 1 εκατομμύριο ανθρώπους ετησίως, για τη βελτίωση της παραγωγικότητας της εργασίας, της ομαδικότητας και της επικοινωνίας σε μια ομάδα. Το μοντέλο DiSC βοηθά τους εργαζομένους να κατανοήσουν καλύτερα τον εαυτό τους και να προσαρμόσουν τη συμπεριφορά τους σε σχέση με τους άλλους - μέσα σε μια ομάδα εργασίας, σε μια τμήμα πωλήσεων, σε μια ηγετική θέση ή άλλες εργασιακές σχέσεις.
Γνωρίστε το SkillsInSight
Το SkillsinSight είναι ένα αποκλειστικό εργαλείο της ManpowerGroup, και ερευνά το πόσο πιθανό είναι ένας υποψήφιος ή εργαζόμενος να επιτύχει στον ρόλο που θα του ανατεθεί από τον οργανισμό. Μελετώντας στην ουσία το επίπεδο απασχολησιμότητας ενός υποψηφίου, το SkillsinSight δίνει σε κάθε εταιρεία σημαντική πληροφόρηση.
Στο recruitment process σας, μπορείτε να αξιοποιήσετε και άλλες ιδέες προσέλκυσης αλλά και διατήρησης εργαζομένων. Μια τέτοια ιδέα είναι -για παράδειγμα- μια καμπάνια εύρεσης και προσέλκυσης bilingual/multingual εργαζομένων (όπως αυτή που δημιούργησε πρόσφατα η ManpowerGroup στοχεύοντας σε Γερμανόφωνους). Ή πόσο εύστοχο θα ήταν να υλοποιήσετε για τους μελλοντικούς σας εργαζομένους μια digital καμπάνια με όλα τα benefits που προσφέρει η εργασία στο Call Center σας;! Benefits όπως χρήσιμες οδηγίες για τη ζωή σε μια άλλη πόλη όπου εδρεύει το Call Center, διασκεδαστικά quiz, tips και συμβουλές για ισορροπία εργασιακής-προσωπικής ζωής, και πολλά άλλα (μπορείτε να δείτε ένα τέτοιο παράδειγμα digital καμπάνιας προσέλκυσης ταλέντων που διαμόρφωσε το Marketing Department της ελληνικής ManpowerGroup εκπροσωπώντας κορυφαίες εταιρείες στην εξυπηρέτηση πελατών).
Φτιάχνοντας το call center του αύριο
Το πώς εκτιμούμε ότι θα διαμορφωθεί το μέλλον των Call Center, μπορείτε να το διαβάσετε πιο αναλυτικά στο σχετικό άρθρο. Εδώ απλώς ας επισημάνουμε εν κατακλείδι ότι η στελέχωση ενός Call Center υπακούει πλέον σε νέους κανόνες. Η ψηφιοποίηση, ο αυτοματισμός, η τηλεργασία, είναι όλα παράγοντες που μετασχηματίζουν τα Call Centers και απαιτούν αυξημένη εγρήγορση για να μπορέσετε να κάνετε ένα cost-efficient πλάνο για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση και προσέγγιση των πελατών σας. Το Ανθρώπινο Δυναμικό μπορείτε να το εξασφαλίσετε. Όπως λέμε και εμείς στη ManpowerGroup: το να στελεχώσετε ένα τέτοιο τμήμα είναι «Ανθρωπίνως Δυνατό». Έχετε μεγαλύτερα περιθώρια επιλογών από ποτέ. Η ώθηση που απέκτησαν τον τελευταίο ενάμιση χρόνο τα Call Centers είναι εμφανής. Οι πιο κρίσιμοι τομείς είναι η Τεχνική Υποστήριξη, οι Πωλήσεις, και ακολουθεί η Εξυπηρέτηση Πελατών. Οι «δυνάμεις» της αγοράς που στρέφουν την προσοχή τους στα Call Centers σταθερά αυξάνονται. Ήδη μία από τις ηγέτιδες εταιρείες του κλάδου που συνεργάζεται και με τη ManpowerGroup απασχολεί 9.000 εργαζομένους, από 101 διαφορετικές εθνικότητες, σε 3 ελληνικές πόλεις: Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Κρήτη. Και έρχονται νέες εταιρείες στον χάρτη αυτό. Η δυναμική ήδη υπάρχει, εσείς απλώς κάντε τις σωστές επιλογές και ενισχύστε το συγκριτικό σας πλεονέκτημα.
