Το μέλλον του Customer Service και των Contact Center
Πώς μετεξελίσσεται η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών; Θα συνεχίσουν να έχουν πρωτεύοντα ρόλο οι τηλεφωνικοί εκπρόσωποι; Και αν ναι, τι προφίλ θα πρέπει να διαθέτουν στο μέλλον;
Αν πριν λίγα χρόνια ρωτούσε κάποιος πώς φανταζόμαστε το μέλλον της Εξυπηρέτησης Πελατών και των Contact Center εν γένει, σίγουρα θα διατυπωνόταν η εικασία ότι σιγά-σιγά η πιο παραδοσιακή μορφή απομακρυσμένης εξυπηρέτησης, το τηλέφωνο δηλαδή, θα έφθινε. Και ότι ο αυτοματισμός και οι ψηφιακές ευκολίες (automated agents) θα έπαιρναν τη θέση του.
Κι όμως, δεν έγινε έτσι. Σύσσωμος ο κόσμος του Customer Service βλέπει το τηλέφωνο και τον άνθρωπο πίσω από αυτό, να αντιστέκονται σθεναρά. Οι λόγοι που το Call Center δεν έδωσε τη θέση του -και πιθανώς να μην τη δώσει- σε ρομποτικά συστήματα, είναι πολλοί.
(Προ)βλέποντας το μέλλον των Call Centers
Δεν χρειάζεται κρυστάλλινη σφαίρα για να δούμε πώς θα διαμορφωθούν στο μέλλον τα Call Centers. Μερικοί από τους μετασχηματισμούς έχουν αρχίσει ήδη να συντελούνται, ενώ άλλοι βρίσκονται στο κατώφλι της αλλαγής.
Επιλέγοντας (και διατηρώντας) τους call agents του αύριο
Οι Call agents του αύριο θα έχουν να χειριστούν όλες τις νέες τάσεις που αναφέραμε πιο πάνω. Η εποχή που ένας agent αρκούσε να έχει «ευγλωττία και επικοινωνιακές δεξιότητες» περνάει ανεπιστρεπτί. Οι call agents από εδώ και πέρα καλούνται να χρησιμοποιήσουν πιο ενεργά από ποτέ την τεχνολογία προς όφελός τους. Και αφού ο αυτοματισμός, τους απαλλάσσει από τα εύκολα, χαμηλών απαιτήσεων tasks, πρέπει να έχουν την ευελιξία να ανταποκρίνονται στις πιο σύνθετες ανάγκες ενός Contact Center.
Ποια είναι λοιπόν η μεταστροφή των skills των call agents, από το χθες στο αύριο;
Θα μπορούσε να πει κανείς ότι τα Call Centers στο μέλλον θα λειτουργούν περισσότερο ως Relationship Hubs. Θα είναι δηλαδή ένα Τμήμα που θα σηκώνει στις πλάτες του την πλήρη σχέση ανάμεσα στην επιχείρηση και το κοινό της. Δεν θα είναι εκεί απλώς για να επιλύει προβλήματα και να μεταφέρει μηνύματα της επιχείρησης προς το κοινό και vice versa, αλλά θα διαμορφώνει μέρα με τη μέρα μια πιο υγιή -ανθρώπινη- σχέση ανάμεσα στους δύο αυτούς πόλους, διαδραματίζοντας πιο ενεργό ρόλο στην επιχειρηματική στρατηγική και ανάπτυξη. Η μεγάλη πρόκληση στο εξής είναι η εύρεση των κατάλληλων ταλέντων, υπό τους νέους αυτούς όρους, η αρμονική ενσωμάτωσή τους, η εκπαίδευσή τους, και φυσικά η διατήρησή τους σε βάθος χρόνου.
Θέλετε να φτιάξετε την ιδανική ομάδα του αύριο, για το Call Center της επιχείρησής σας; Απευθυνθείτε σήμερα στη ManpowerGroup και ανακαλύψτε όλο το φάσμα δυνατοτήτων που σας προσφέρουμε.