Share on facebook
Share on Facebook
Share on twitter
Share on Twitter
Share on linkedin
Share on LinkedIn
Share on email
Share with your email

Στελεχώνοντας αποτελεσματικά ένα Call Center

Ποια είναι τα σημεία-κλειδιά που πρέπει να έχετε υπόψη όταν στελεχώνετε ένα Call Center και πώς μια εταιρεία εύρεσης και ανάπτυξης ταλέντου μπορεί να σας «λύσει τα χέρια».

«Χρειάζονται μήνες να βρεις έναν πελάτη… και μόνο μερικά δευτερόλεπτα για να τον χάσεις». Η ρήση αυτή του Vince Lombardi είναι από αυτές που αποτυπώνουν με τον καλύτερο τρόπο το πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος της Εξυπηρέτησης Πελατών στην εξέλιξη μιας εταιρείας. Το Customer Service παίρνει σάρκα και οστά από τους ανθρώπους που το απαρτίζουν. Αν θέλετε λοιπόν να φτιάξετε ένα Customer Service που θα στηρίξει και θα αναπτύξει περαιτέρω την επιχείρησή σας, δώστε μεγάλη έμφαση στο προσωπικό που θα «στήσει» το ContactCall πιο συγκεκριμένα- Center σας. Στην άλλη άκρη της γραμμής, θέλετε να έχετε πάντα ανθρώπους που θα:
  • έχουν προσελκυσθεί με τον σωστό τρόπο
  • έχουν αξιολογηθεί ώστε να πληρούν τις δικές σας προδιαγραφές
  • έχουν εμπεδώσει την εταιρική κουλτούρα σας
  • έχουν τα απαραίτητα skills για να αντιμετωπίζουν τη δύσκολη καθημερινότητα ενός Call Center
  • έχουν τα κατάλληλα γνωρίσματα χαρακτήρα
  • έχουν το loyalty που χρειάζεστε από τους εργαζομένους σας
Μια ματιά σε αυτό το άρθρο της ManpowerGroup θα σας δώσει επιγραμματικά μια γεύση από τα βήματα ενός recruitment process για ένα τηλεφωνικό κέντρο (Call Center).

Ξεκινώντας τη διαδικασία recruitment

Με έναν έμπειρο σύμβουλο recruitment της ManpowerGroup στο πλάι σας, που αναλαμβάνει σφαιρικά τη διαδικασία «επάνδρωσης» του Call Center σας (360ᵒ Recruitment for Business Function), θα κληθείτε σε πρώτη φάση να δείτε σε ποιους ρόλους και θέσεις έχετε περισσότερη ανάγκη.

Tip

Σε ένα multichannel Contact Center ισχύει πολλές φορές κάποιοι εργαζόμενοι να καλύπτουν περισσότερους από έναν ρόλους εξυπηρέτησης (π.χ. τηλέφωνο + online chat).

 

Ποια είναι τα κατάλληλα άτομα; Πώς θα τα προσεγγίσετε; Παρέχουμε εξατομικευμένες λύσεις για Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών αλλά και Τηλεφωνικών Συμβούλων Πωλήσεων και καλύπτουμε ένα τεράστιο εύρος σε υποψήφια ταλέντα:

  • για κάθε πιθανή κομβική θέση
  • και από κάθε βαθμίδα ιεραρχίας:

Επίσης είναι σημαντικό να μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε Μόνιμη αλλά και Προσωρινή Στελέχωση. Κάθε μία από τις δύο αυτές επιλογές βοηθάει:

  • εσάς να παραμένετε ευέλικτοι και ανταγωνιστικοί
  • τους ίδιους τους υποψηφίους σας να παραμένουν ευέλικτοι στη μορφή συνεργασίας που θα συνάψουν μαζί σας. Άλλωστε η ευελιξία είναι μία από τις τρέχουσες ανάγκες των εργαζομένων, αρχής γενομένης της COVID-19 εποχής, όπως φαίνεται και από τη παγκόσμια έρευνα που διενήργησε η ManpowerGroup σε 8 χώρες. Κατεβάστε το report της έρευνας εδώ.

Αντλώντας από δεξαμενές ταλέντων

Το να αντλήσετε υποψηφίους από μια αρκετά πλούσια δεξαμενή ταλέντων (talent pool) είναι μια σημαντική δικλείδα ασφαλείας κατά τη στελέχωσης ενός Call Center. Το πλήθος δυνατοτήτων, δίνει δύναμη. Η ManpowerGroup διαθέτει -και συνεχώς ανανεώνει- ένα από τα μεγαλύτερα talent pools στην Ελλάδα, υπερβαίνοντας παράλληλα τα εγχώρια σύνορα. Μέσα από αυτή τη diverse και πολυπολιτισμική δεξαμενή ταλέντων, καλούμαστε διαχρονικά να στελεχώσουμε ακόμα και εταιρείες-κολοσσούς των οποίων οι ανάγκες υπερβαίνουν γεωγραφικούς περιορισμούς (π.χ. Teleperformace, Vodafone, Cosmote E-value κ.ά). Φροντίστε λοιπόν, το talent pool που θα στοχεύσετε να έχει τα παρακάτω χαρακτηριστικά:

Tip

Απευθυνθείτε στη ManpowerGroup για να διερευνήσετε το pool των multilingual υποψηφίων που διαθέτει.

Εφαρμόζοντας πρωτότυπες μεθόδους προσέλκυσης

Η προσέλκυση των κατάλληλων υποψηφίων δεν γίνεται μόνο με παραδοσιακές τεχνικές recruitment. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και πιο έμμεσα, μα πολύ αποτελεσματικά invitations για να πετύχετε ευρεία εκδήλωση ενδιαφέροντος για τις ανοικτές θέσεις εργασίας σας. Δώστε στους υποψηφίους κίνητρα για να ασχοληθούν με το εκάστοτε job opening. Για παράδειγμα:

  • Επενδύστε σε μια καμπάνια awareness
  • Χρησιμοποιήστε testimonials από ικανοποιημένους εργαζόμενους του Call Center σας
  • Τονίστε την ευελιξία που προσφέρει η τηλεργασία (εφόσον την παρέχετε ως επιλογή)
  • Αν δραστηριοποιήστε σε ένα νέο προϊόν/υπηρεσία/κλάδο, διαφημίστε τα στους υποψηφίους σας με τα σωστά μέσα
  • Χτίστε anticipation/προσμονή
  • Αξιοποιήστε τα social media έξυπνα
  • Τονίστε τα θετικά της εργασίας σε ένα Call Center, το bonding ανάμεσα στα μέλη του, τις προοπτικές εξέλιξης, τις δυνατότητες αποκόμισης σημαντικών επαγγελματικών εφοδίων
  • Φτιάξτε ένα micro-site ή μια ολοκληρωμένη καμπάνια προσέλκυσης ταλέντων
Tip

Οι καμπάνιες προσέλκυσης ταλέντων μπορούν να φέρουν άριστα αποτελέσματα. Το Marketing της ManpowerGroup έχει δημιουργήσει αντίστοιχες, πολύ επιτυχημένες, digital campaigns. Δείτε κάποιες εδώ και εδώ. Επικοινωνήστε μαζί μας αν επιθυμείτε να σχεδιάσουμε και για εσάς μια digital καμπάνια που να υπηρετεί απολύτως τους στόχους σας.

Αξιολογώντας με τα σωστά κριτήρια

Το ένστικτό σας είναι πολύ σημαντικό όσον αφορά στη φάση του shorting των υποψηφίων σας αλλά και στη φάση των τελικών επιλογών. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να βασιστείτε και σε πιο αντικειμενικά κριτήρια που θα σας βοηθήσουν να βρείτε «ποιος είναι ο κατάλληλος άνθρωπος για την κατάλληλη θέση». Η ManpowerGroup σας παρέχει μια πληθώρα εργαλείων αξιολόγησης που καλύπτουν ένα τεράστιο φάσμα προσωπικών και τεχνικών δεξιοτήτων, ενώ παράλληλα προσφέρουν σημαντικό insight σε εσάς για να βελτιστοποιήσετε τις σχέσεις και την παραγωγικότητα μέσα στην ομάδα σας.

Γνωρίστε τα Assessment Tests

Τα Assessment Tests είναι μια σειρά από 20 εργαλεία αξιολόγησης που καλύπτουν ένα ευρύτατο φάσμα προσωπικών και τεχνικών δεξιοτήτων ανταποκρινόμενα σε μια πληθώρα επαγγελμάτων (Job Performance Personality Inventory, Administrative Assistants, Sales & Marketing Managers, Financial Advisor, Design Engineer, Customer Service κλπ). Τα τεστ αυτά παρέχονται από την Career Harmony, θυγατρική εταιρεία της ManpowerGroup και κορυφαίο παγκόσμιο πάροχο λογισμικού για συστήματα αξιολόγησης υποψηφίων (ATS / Applicant Tracking System).

Γνωρίστε το DiSC

Πρόκειται για ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία προσωπικής αξιολόγησης που χρησιμοποιείται από περισσότερους από 1 εκατομμύριο ανθρώπους ετησίως, για τη βελτίωση της παραγωγικότητας της εργασίας, της ομαδικότητας και της επικοινωνίας σε μια ομάδα. Το μοντέλο DiSC βοηθά τους εργαζομένους να κατανοήσουν καλύτερα τον εαυτό τους και να προσαρμόσουν τη συμπεριφορά τους σε σχέση με τους άλλους - μέσα σε μια ομάδα εργασίας, σε μια τμήμα πωλήσεων, σε μια ηγετική θέση ή άλλες εργασιακές σχέσεις.

Γνωρίστε το SkillsInSight

Το SkillsinSight είναι ένα αποκλειστικό εργαλείο της ManpowerGroup, και ερευνά το πόσο πιθανό είναι ένας υποψήφιος ή εργαζόμενος να επιτύχει στον ρόλο που θα του ανατεθεί από τον οργανισμό. Μελετώντας στην ουσία το επίπεδο απασχολησιμότητας ενός υποψηφίου, το SkillsinSight δίνει σε κάθε εταιρεία σημαντική πληροφόρηση.

Επιλέγοντας χωρίς έμφυλες διακρίσεις

Στη διαδικασία της επιλογής υποψηφίων, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη σας και ότι το «μείγμα» εργαζομένων σας θα πρέπει να έχει μια όσο το δυνατόν πιο ισορροπημένη ποσόστωση ανδρών και γυναικών (χωρίς να αποκλείει φυσικά, αντίστοιχα ικανούς non-binary υποψηφίους). Ωστόσο, είναι απολύτως θεμιτό σε κάποιες περιπτώσεις, να κλίνει η πλάστιγγα υπέρ call agents του ενός ή του άλλου φύλου ανάλογα με το αντικείμενο εργασιών σας, π.χ. σε ένα industry κλασικών προϊόντων ομορφιάς είναι λογικό να υπάρχει πλειοψηφία γυναικών call agents/representatives.

Αγκαλιάζοντας τη διαφορετικότητα

Το να ενσωματώσετε στο call center σας υποψηφίους διαφορετικών προφίλ (χωρίς διακρίσεις σε θέματα εθνικότητας, σεξουαλικού προσανατολισμού κ.ά) δεν είναι μόνο μια υπεύθυνη επιλογή, είναι και μια σοφή από HR επιλογή.

>Από την άποψη της εταιρικής ευθύνης, η συμπεριληψιμότητα (το inclusivity όπως είναι ο διεθνής όρος) είναι μονόδρομος, δεδομένης και της μεγάλης θετικής στροφής που έχει γίνει τους τελευταίους μήνες στα ζητήματα ίσων ευκαιριών και δικαιωμάτων. Κινήματα όπως το Black Lives Matter που ξεκίνησε από την Αμερική και εξαπλώθηκε σε όλο τον κόσμο, αλλά και κινήματα υπέρ του μη αποκλεισμού της LGBT+ κοινότητας και των non-binary υποψηφίων από θέσεις εργασίας, έδωσαν το έναυσμα στο να παγιωθεί μια κουλτούρα αποδοχής και διαφορετικότητας, κυρίως στα Contact (ή Call) Centers, όπου ο ανθρώπινος παράγοντας είναι ύψιστης σημασίας.

>Από την άποψη της επιχειρηματικής στρατηγικής, η στελέχωση με γνώμονα τη διαφορετικότητα θα σας φανεί εξίσου σημαντική. Το να έχετε στην ομάδα σας ανθρώπους από κάθε δυνατό background, με διαφορετικά βιώματα και μοναδικά χαρακτηριστικά, μόνο καλό μπορεί να κάνει στην εξυπηρέτηση (και την εμπειρία) των πελατών σας και να αναβαθμίσει το εταιρικό και εργοδοτικό προφίλ σας.

Αναθέτοντας τη Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού σε έμπειρα χέρια

Έστω ότι ολοκληρώνετε αποτελεσματικά την προσέλκυση, επιλογή και πρόσληψη ταλέντων. Η διαχείριση του Ανθρώπινου Δυναμικού σας δεν σταματά εκεί. Χρειάζεται να επιδείξετε αντίστοιχη προσοχή σε όλο το φάσμα της συνεργασίας σας με τον εργαζόμενο, μέχρι και τη λήξη της. Φαίνεται δύσκολο και χρονοβόρο; Η 360ᵒ προσέγγιση της ManpowerGroup επιχειρεί να το κάνει λίγο πιο εύκολο για εσάς. Πώς; Αναλαμβάνοντας πλήρεις Υπηρεσίες Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού, διευκολύνοντάς σας με διαδικαστικά, νομικά, οικονομικά και τεχνικά θέματα από τη στιγμή της πρόσληψής του έως και την τελευταία μέρα συνεργασίας μαζί του. Το Call Center σας θα είναι έτσι πολύ πιο εύκολα διαχειρίσιμο, αφήνοντάς σας χρόνο και πόρους για να τους επενδύσετε εκεί που θέλετε. Είναι δική σας η τελική απόφαση. Ή όπως θα λέγαμε σε ένα πιο multilingual πλαίσιο: its your Call!

 

Θέλετε να μάθετε περισσότερα;

Έχετε απορίες;

Ρωτήστε την ομάδα μας!

Επιθυμείτε τον σχεδιασμό μιας Digital Καμπάνιας;

Επικοινωνήστε μαζί μας αν επιθυμείτε να σχεδιάσουμε και για εσάς μια digital καμπάνια που να υπηρετεί απολύτως τους στόχους σας

Τι αναζητούν οι εργαζόμενοι λόγω του COVID-19;

Κατεβάστε το report με τα αναλυτικά αποτελέσματα της έρευνας και μάθετε γιατί αυτή η Νέα Πραγματικότητα μπορεί τελικά να είναι καλύτερη για όλους μας.